Als Sachgebietsleitung Servicedesk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern unseren Servicedesk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Dabei übernehmen Sie folgende Aufgaben:

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung unseres Servicedesk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner)
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Servicedesk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management)
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung Ihres Teams

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Übernahme der Verantwortung für die Verbesserung unserer End-to-End-Prozesse rund um:
• Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
• Request Fulfillment bzw. Service Requests, Wissensmanagement, Major-Incident-Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse
• Sicherstellung einer sauberen Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klarer Schnittstellen zu 2nd bzw. 3rd Level und verlässlicher Eskalationswege
• Standardisierung von Arbeitsabläufen sowie Pflege unseres Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht)

Qualität, Steuerung & Auswertung

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
• z. B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Organisationseinheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking)

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Übernahme der Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insb. in kritischen Lagen (Major Incidents)
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahrensteams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) bzw. vergleichbare Qualifikation sowie mehrjährige Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service-, Servicedesk- und/oder ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) sowie in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket- bzw. ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, prozessual strukturierte Denkweise sowie Fähigkeit zu sauberer Dokumentation und konsequenter Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Fähigkeit, Kennzahlen nicht nur zu reporten, sondern diese auch in Entscheidungen zu übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungsbacklog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management inkl. verlässlicher Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönliche Fähigkeiten

• Führungsstil mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität – auch unter Druck