Als Sachgebietsleitung Service Desk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern den Service Desk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Ihre Aufgaben

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Desk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Service-Desk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management).
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung des Teams.

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Verantworten und verbessern der End-to-End-Prozesse rund um:
• Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
• Request Fulfillment/ Service Requests, Wissensmanagement, Major Incident Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse.
• Sicherstellen von sauberer Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klaren Schnittstellen zu 2nd/3rd Level und verlässlichen Eskalationswegen.
• Standardisierung von Arbeitsabläufen,  Pflege des Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht).

Qualität, Steuerung & Auswertungen

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
• z.B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit.
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Org-Einheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking).

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen.
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insbesondere in kritischen Lagen (Major Incidents).
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahren-Teams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten.

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) oder eine vergleichbare Qualifikation mit mehrjähriger Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service/Service Desk/ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) und in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket-/ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, strukturierte Prozess Denkweise, saubere Dokumentation und konsequente Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Sie können Kennzahlen nicht nur reporten, sondern in Entscheidungen übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungs-Backlog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management; verlässliche Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönlich

• Führung mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität unter Druck