Als Sachgebietsleitung Service Desk verantworten Sie den zentralen Single Point of Contact für unsere kommunalen Kund*innen. Sie steuern den Service Desk prozess- und qualitätsorientiert – mit besonderem Fokus auf messbare Servicequalität, stringentes Prozessmanagement, verlässliche Kommunikation und datenbasierte Steuerung.

Ihre Aufgaben

Führung & Organisation

• Fachliche und disziplinarische Führung des Service-Desk-Teams (1st Level, ggf. Steuerung externer Partner).
• Aufbau, Betrieb und Weiterentwicklung eines leistungsfähigen Service-Desk-Modells (z. B. zentral/dezentral, Schichtmodelle, Skill-Management).
• Ressourcenplanung, Qualifizierung, Coaching und kontinuierliche Befähigung des Teams.

Prozessmanagement nach ITIL 4

• Verantworten und verbessern der End-to-End-Prozesse rund um:
• Incident Management (schnelle Wiederherstellung des Regelbetriebs, Minimierung der Auswirkungen)
• Request Fulfillment/ Service Requests, Wissensmanagement, Major Incident Unterstützung, Eskalations- und Kommunikationsprozesse.
• Sicherstellen von sauberer Ticket-Triage (Kategorisierung, Priorisierung), klaren Schnittstellen zu 2nd/3rd Level und verlässlichen Eskalationswegen.
• Standardisierung von Arbeitsabläufen,  Pflege des Ticketkatalogs (serviceorientierte Sicht).

Qualität, Steuerung & Auswertungen

• Weiterentwicklung eines belastbaren KPI- und Reporting-Systems (operativ & Management):
• z.B. Erreichbarkeit, First Contact Resolution, SLA/OLA-Einhaltung, Lösungszeiten, Ticketvolumen/Backlog, Wiedereröffnungen, Wissensnutzung, Kundenzufriedenheit.
• Kontinuierliche Analyse von Trends (Ticketarten, Org-Einheiten, Ursachen, saisonale Effekte) und Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen.
• Etablierung regelmäßiger Service Reviews mit internen Bereichen und kommunalen Kund*innen (inkl. Maßnahmen-Tracking).

Kundenkommunikation & Stakeholder-Management

• Verantwortung für eine klare, proaktive und empathische Kommunikation bei Störungen, Wartungen und Serviceänderungen.
• Professionelles Beschwerde- und Erwartungsmanagement, insbesondere in kritischen Lagen (Major Incidents).
• Enge Zusammenarbeit mit IT-Betrieb, Fachverfahren-Teams, Informationssicherheit/Datenschutz und ggf. Lieferanten.

Fachliche Qualifikation

• Abgeschlossenes Studium im Bereich IT oder Betriebswirtschaftslehre (BWL) oder eine vergleichbare Qualifikation mit mehrjähriger Berufserfahrung
• Mehrjährige Erfahrung im IT-Service/Service Desk/ITSM-Umfeld, idealerweise mit Führungsverantwortung
• Fundierte Praxis in ITIL-orientierten Prozessen (insb. Incident- und Request-Bearbeitung) und in der operativen Steuerung von Support-Organisationen
• Sehr gute Kenntnisse in Ticket-/ITSM-Tools, Reporting, KPI-Design und Service-Qualitätssteuerung

Methoden & Arbeitsweise

• Starker Qualitätsanspruch, strukturierte Prozess Denkweise, saubere Dokumentation und konsequente Nachverfolgung von Maßnahmen
• Ausgeprägte Datenkompetenz: Sie können Kennzahlen nicht nur reporten, sondern in Entscheidungen übersetzen (Ursachenanalyse, Priorisierung, Verbesserungs-Backlog)
• Kommunikationsstärke: adressatengerechte Sprache für Technik, Verwaltung und Management; verlässliche Stakeholder- und Krisenkommunikation

Persönlich

• Führung mit Klarheit, Verbindlichkeit und Coaching-Mindset
• Serviceorientierung, Konfliktfähigkeit und Souveränität unter Druck

Südwestfalen-IT

 

Bewerbungen von Frauen sind ausdrücklich erwünscht. Frauen werden bei gleicher Eignung, Befähigung und fachlicher Leistung bevorzugt berücksichtigt, sofern nicht in der Person eines Mitbewerbers liegende Gründe überwiegen. Gleiches gilt für Schwerbehinderte.